Anonim

Když bylo v roce 2014 odcizeno kolo Richarda Boothmana, vypadalo to, jako by mu vesmír rozšiřoval příležitost.

Pak mu bylo 59 let, Boothman znovu objevil radost z jízdy na kole. Na právnické fakultě jezdil po elegantním ocelovém, zataženém silničním kole Schwinn Le Tour. Ale poté, co založil svou rodinu, cyklistika klesla na vedlejší kolej. Stará zranění na střední škole způsobila ortopedické operace, které vedly k přibírání na váze. Poté, co děti odešly na vysokou školu, začal Boothman jíst lépe a více cvičit. Vyhodil pár kilo. Znovu přemýšlel o jízdě na kole.

Jeho žena mu koupila Trek Navigator - hliníkové komfortní kolo s temperamentními 26palcovými koly. "Byla to člun, " říká. "Bylo to, jako by váží 30 nebo 40 liber." Ale Boothman použil, aby dojížděl do práce, a zamiloval se do bytí na čerstvém vzduchu. Když byl Navigator ukraden, bylo to dobré načasování. Myslel si, že si zaslouží hezčí kolo stejně. Odložil 1 000 dolarů - více peněz, než si kdy představoval, že utratí na kole. Byl nadšený.

Pak ale začal navštěvovat obchody s koly. Pět stop deset a (v té době) asi 250 liber, Boothman cítil, co popisuje jako „určitý faktor snobu“, když vešel do prvních několika obchodů poblíž svého domu v Ann Arbor v Michiganu. "Bylo jasné, když jsem procházel dveřmi, že mě psali, " říká. Ačkoli chtěl něco sportovnějšího, prodejci ho stále nasměrovali k dalším komfortním kolům, dokonce se ho snažili tlačit zpět na Trek Navigator.

Zvláště vynikla jedna zkušenost. Prodejce, který byl očividně naštvaný, že musí dostat žebřík a strhnout jediné komfortní kolo v obchodě ze stropního nosiče, začal označovat Boothmana za „Clyde“: „Ahoj Clyde, “ řekl, „proč ne podepisuješ toto vydání pro svou zkušební jízdu? “

"Myslel jsem, že to bylo trochu divné, ale moc jsem o tom nepřemýšlel, " vzpomíná Boothman. "Asi o rok později jsem se naučil, že lidé mé velikosti se jmenují Clydesdales."

Boothman narazil na odrazující zacházení téměř ve všech obchodech, které navštívil, než vešel do Cyklistiky Great Lakes a promluvil s majitelem Oscarem Bustosem. "Za 40 minut jsem se od Oscaru dozvěděl více o kolech než od šesti obchodů, které jsem předtím navštívil, " říká. Nakonec si koupil Cannondale Quick 1100 $ a pokračoval v jízdě. Do roku 2016 byl připraven zvládnout větší jízdy. Koupil uhlíkovou Cannondale Synapse s Ultegra Di2. A samozřejmě to koupil od Great Lakes Cycling.

"Zacházelo se s mnou, jako bych neměl právo užívat si cyklistiku"

Richard Boothman našel obchod s koly, který s ním jednal s úctou. Bohužel, zkušenosti, které měl po cestě, jsou až příliš běžné. Nesprofesionalismus, špatný zákaznický servis a sexistické a elitářské zacházení v prodejnách kol byly dobře zdokumentovány na recenzích Yelpu, v článcích a na sociálních médiích.

Aby bylo možné posoudit rozsah problému, provedla společnost BICYCLING v lednu průzkum o zkušenostech jezdců v obchodech s koly. Šedesát procent z 718 respondentů tvrdí, že mělo alespoň jednu negativní zkušenost se zaměstnancem cyklistického obchodu, díky které se cítili nevítaně. Třicet osm procent říká, že k tomu došlo více než jednou, nebo „často“.

Graham Woods, zaměstnanec Portland's River City Bicycles, pomáhá zákazníkům s bezpečností zvonů a kol. River City Bicycles je velký obchod se 4, 5 hvězdičkami na Yelpu a má národní pověst pro přívětivost

Brian Barnhart

Obecně blahosklonnost nebo snobství byly nejčastěji uváděným chováním: „Zaměstnanci cyklistického obchodu… mě přinutili cítit se hloupě za to, že nejsem odborník, “ uvedl jeden respondent. Jiný řekl: „Zaměstnanci obchodu mají tendenci se stýkat se známými zákazníky. Dokud jste nebyli několikrát v obchodě a neprovedli nákupy, zaměstnanci vás obvykle ignorují. “Mezi další komentáře patřilo, že na nákupy tlačili nátlak nebo se cítili pohlédnuti na to, že mají levná kola nebo že jsou začátečníky.

Zack Kutos

Ženy to mají ještě horší: 51 procent uvádí, že se v obchodě cítili nevítaně „často“ nebo „hrstkou časů“, ve srovnání s 34 procenty mužů.

"Je opravdu těžké jít do obchodu jako žena, " napsala Sasha Lansky, 27letá studentka v Somerville, Massachusetts. "Jezdil jsem už 12 let, pracoval jsem v obchodě a závodím na elitní úrovni." Pořád musím strávit alespoň 15 minut natáčením hovna s kluky v obchodě, vyhodit dostatek referencí a názvů dílů na kola, abych si získal jejich respekt. “

Samozřejmě ne všechny obchody s jízdními koly jsou špatné. Cyklistika pravidelně zdůrazňuje fantastické obchody po celé zemi. A někteří by mohli argumentovat, že mnoho negativních zážitků v obchodě by mohlo být problémem vnímání - chování, jako je blahosklonnost, exkluzivita a dokonce sexismus, jsou obvykle jemnější než přímočará. Obchody s koly jsou však podniky zaměřené na maloobchod a služby zákazníkům a existují na trhu, kde mají zákazníci alternativy: jmenovitě internet a dokonce i speciální obchody, jako je REI. Když průzkum naznačuje, že vnímání špatného zacházení v místních prodejnách kol je běžnou zkušeností, není to pro obchody příliš dobré.

Což je právě teď rozhodující, protože prodejny jízdních kol mají potíže: Podle zprávy Národní asociace prodejců jízdních kol z roku 2017 se počet nezávislých prodejců jízdních kol (IBD) v USA snížil z 4 256 v roce 2010 na 3 700 v roce 2016, což je celkový pokles 13 procent. V některých částech se to odrazilo na klesajících trzích v cyklistickém průmyslu jako celku - celkový pokles za stejné období o 3, 5 procenta. Ale stejně jako v jiných oblastech maloobchodu je internet největším viníkem. Devadesát pět procent z 332 IBD, kteří se účastnili studie NBDA, uvedlo, že internetová konkurence je jejich největší výzvou. To zahrnuje prodej jízdních kol od značek, které používají modely přímo pro spotřebitele, jako jsou Canyon, Trek a Giant.

David Guettler, majitel Portland's River City Bicycles, školí své zaměstnance, aby zdůraznili skvělý zákaznický servis. "Jedna z věcí, které říkám svému personálu, je, že když nemůžu mít přístup, nemůže to být nikdo jiný." Jsem v tomto ohledu opravdovým štítkem. Vím, že je tu ten nevrlý typ mentality, který se zdá být v našem průmyslu přijatelný. To je ta nejhloupější věc vůbec. “

Brian Barnhart

Ve světle těchto průmyslových trendů si místní prodejny jízdních kol již nemohou dovolit nepřivítat každého zákazníka, který prochází dveřmi - a musí udělat ještě více, aby přilákali nové zákazníky. Zpráva NBDA ukazuje přímou hranici mezi zákaznickými zkušenostmi a prodejem v obchodech: „Specializovaní prodejci jízdních kol… z velké části zanedbávají klíčový aspekt maloobchodu - poskytují vynikající zážitek v obchodě, který zákazníci požadují. To způsobilo výrazně nižší úroveň provozu obchodu. “

Zack Kutos

Reakce průzkumu to zpět nahoru: 56 procent žen a 44 procent mužů přestalo chodit do obchodu úplně kvůli negativní interakci se zaměstnancem. Poté, co sledoval mechanického náboje svého přítele $ 10 za „seřízení brzdy“ (nebylo provedeno žádné nastavení), aby mu jednoduše pomohl dostat kolo z vidlice Cannondale Lefty, jeden zákazník opustil tuto jednorázovou recenzi Yelp obchodu přes ulici ze své ulice dům v San Franciscu: „Z času na čas jsem se zastavoval, abych vyzvedl drobné nářadí a doplňky, ale po sledování jejich přístupu s přítelem … už bych se nikdy nevrátil. Bylo to ostuda dívat se na [tento obchod] a podepisovat se s UPS chlapem na trubice, kabelové pouzdro a pedály. “

Obchody, které špatně zacházejí se zákazníky, nepoškozují pouze své vlastní výsledky. Špatné zkušenosti v obchodech s koly mohou odradit začátečníky nebo kohokoli, kdo „nezapadá do formy“. Méně jezdců znamená, že je těžší obhajovat lepší cyklistickou infrastrukturu. A protože obchody jsou neocenitelnými sociálními centry pro cyklisty, pokud někdo zavře, místní komunita kol trpí.

Zack Kutos

Ale je tu naděje. Zatímco počet IBD klesá, výnosy za obchod se za šest let zvýšily rychlostí 23 procent, což naznačuje, že obchody, které přežijí, se dokážou dobře. Také jsme hovořili s několika místními obchody, které mají pověst skvělého zákaznického servisu a které vykázaly meziroční růst. Dali nám několik praktických taktik, jak místní obchody mohou růst a udržet si zákaznickou základnu.

Výzvy, kterým čelí cyklistické obchody, jsou samozřejmě složité a vícefaktorové a díky skvělému zákaznickému servisu nezachrání všechny obchody - jeden ve městě s malou cyklistickou infrastrukturou a méně cyklistů bude citlivější na internetovou soutěž než řekněme v obchodě na trhu jako Portland nebo Boulder. Ale dostat se na úroveň profesionality a zdvořilosti, které očekáváme od běžných maloobchodních zkušeností, se zdá být pouhým minimem toho, co cyklistické obchody musí udělat, aby přežily ve věku internetu, a požádat zákazníky, aby „podporovali místní“. Je čas, aby obchody na kole poskytují zákazníkům místní zážitek, za který jsou ochotni zaplatit peníze. Je na čase, aby obchody na kole změnily způsob, jakým zacházejí s lidmi.

"Nepotřebujeme dámské obchody, potřebujeme obchody pro začátečníky"

V říjnu 2018 se profesionální závodník sjezdových horských kol Amanda Batty vydal na Instagramu. Prostřednictvím živého videa, několika screenshotů anekdot od jiných cyklistů a dlouhého příspěvku se vrhla na to, čemu říkala „kultura jádra / obočí“ obchodů s koly.

Termín „jádro“ je výstižný, protože to nejsou jen ženy, které jsou v obchodech neúměrně zacházeny špatně - je to často kdokoli, kdo nevypadá jako součást stereotypního mužského cyklisty nebo nevypadá, že je součástí „V davu“ cyklistiky. Ve volných formách odpovědí na náš průzkum byla váha druhým nejcitovanějším důvodem vnímané diskriminace po pohlaví: „Jsem středního a velkého. Zacházelo se s mnou, jako bych neměl právo užívat si cyklistiku, “řekl jeden bílý respondent ve věku 55–64 let. "Většina prodejců v obchodech se mnou mluví, jako bych nevěděl, o čem mluvím kvůli své velikosti, " říká jiná žena.

Cítí to i starší cyklisté. "Muži mluví se ženami, zejména staršími ženami, jako jsem já, " říká jeden respondent. "Okamžitě předpokládají, že chci plážový křižník nebo slaměný koš." To je škoda, když vlastním pět kol od kavárenského ocelového kola až po uhlíkové silniční kolo. “Další:„ Jsem docela fit, zdravá, starší žena a jsem na kole už mnoho let. Obvykle se s mnou zachází s patronizací a / nebo nezajímavým způsobem… cítím se, jako by mluvit ke mně je ztráta času. “

V sobotu ráno vede Guettler „First Timer Ride“, 5 až 8 mil dlouhou tichou okolní čtvrť, která začíná a končí u River City Bicycles. Jezdci si mohou přinést vlastní kolo nebo si půjčit z obchodu

Brian Barnhart

Sasha Lansky - závodnice na kole v Massachusetts, která má pocit, že musí jít dolů s obchodníky, aby získala úctu - vzpomíná, že byla jedinou zaměstnankyní, když pracovala v obchodě s koly na vysoké škole. Viděla, jak přicházejí studentky, vypadají plaché a ignorují je mužští zaměstnanci, kteří pokračovali v žertování mezi sebou místo toho, aby oslovovali zákazníky. Když se Lansky pokusil sdělit svým spolupracovníkům, že musí jít navíc, aby pomohli ženám cítit se pohodlněji, setkala se s obranou. "Byli by jako:" Nejsme přátelští, to není naše věc, "říká. "Když nejste zvyklí být venku, nevíte, jaké to je."

Toto ostrovní, mužsky zaměřené hledisko může zákazníky vypnout i jinými způsoby. Když Lisa Fleischaker (38 let) z Costa Mesa v Kalifornii poprvé začala jezdit na kole, šla do prvotřídního obchodu s koly a hledala oblečení. Obchod nenosil dámské oděvy, a tak místo toho vyzkoušela šortky některých mužů. Nebyla ani šatna, takže použila koupelnu. "Byla to velmi zjevná koupelna, " vzpomíná Fleischaker. "Bylo to špinavé a byly tam obrázky pochybných, sexistických cyklistických reklam z minulosti." Byl jsem rád, páni, nemyslel jsem, že vcházím do tohoto světa. “V jiných obchodech se cítila, jako by nemohla přimět nikoho, aby ji bral vážně:„ Nejsem malá holka, takže jsem nevypadal jako hubený závodník. “

Zack Kutos

Nakonec Fleischaker založila svůj vlastní obchod pro ženy s názvem The nepravděpodobný cyklista v kalifornském Costa Mesa. Ve svém obchodě jsou zaměstnanci především ženy a jsou vyškoleni, aby okamžitě oslovili zákazníky a kladli otázky. V šatně jsou lustry a polštáře. Skladují obrovské množství dámského oblečení, včetně oblečení velikosti plus, „protože chci, aby všichni mohli jezdit.“

Fleischaker říká, že začátečníci jí často říkají, že si přejí, aby měli tento obchod zastrašující. "Ani si nemyslím, že potřebujeme ženské obchody, myslím, že potřebujeme obchody pro začátečníky, " říká. Fleischaker poukazuje na to, že ostatní speciální maloobchodní prostředí dokážou vítat začátečníky mnohem lépe. "Kdybych chtěla jít na horolezectví a potřebovala bych vybavení, místo, kam bych šel, by bylo REI, " říká a cituje přátelské zaměstnance specializovaného maloobchodního řetězce a nedostatek zastrašovacího faktoru. "Myslíš si, že REI je tato velká láska bublina outdoorových sportů."

"Nemusíte slevu, pokud zvýšíte zážitek"

Průzkum BICYCLINGu o zkušenostech s jezdci v prodejnách kol přinesl dobré zprávy i pro obchody. Ačkoli většina jezdců zažila špatné zacházení v obchodech, většina z nich (89 procent) uvedla, že v místním obchodě získají profesionální nebo zdvořilý servis, a 85 procent uvedlo, že se cítili vítáni v místním obchodě. Zdá se, že když lidé konečně najdou obchod, který se jim líbí, jsou s touto zkušeností spokojeni. To platilo napříč pohlavím a rasou. Respondenti označili IBD jako číslo jedna, kde pravděpodobně utráceli peníze za nákupy spojené s jízdou na kole, přičemž příští internet se stal na třetím místě. Šedesát sedm procent respondentů také uvedlo, že bude „nepravděpodobné“ nebo „velmi nepravděpodobné“ koupit si další kolo online.

Cyklisté jsou stále ochotni utratit peníze na IBD, ke kterému se cítí loajální. Takže které obchody je přitahují a co dělají dobře?

Nepravděpodobný cyklista zaznamenal každý rok od otevření svých dveří v roce 2012 každoročně růst příjmů. Kromě příjemné atmosféry přisuzuje Fleischaker úspěch také tvrdému úsilí o budování komunity.

"Máme začátečníky, máme výcvikové programy, trénujeme na metrické století, které každoročně provádíme, " říká Fleischaker. "Pořádáme kliniky, od [jak opravit] ploché pneumatiky, jak vyšplhat na kopec, jak přesunout kolo, a provozujeme je … jednou za dva měsíce, takže neustále přivádíme nové lidi."

"Postavili jsme toto sledování cyklistek, které sem přicházejí, skupin přátel, lidí, kteří respektují a milují to, co děláme." Tyto ženy vědí, že mohou získat pneumatiky levnější online. Nejsou vůči tomu imunní. Ale raději by nám dali pneumatiky na své kolo a podpořili obchod, aby měli každou sobotu kamkoli. Je to skoro jako být součástí klubu a platit členské poplatky. “

Události a budování komunity jsou hlavní příležitosti pro obchody: Náš průzkum ukazuje, že pouze 30 procent respondentů se pravidelně účastní jízd nebo jiných akcí na LBS. A jen 57 procent uvedlo, že se cítí, jako by byli součástí místní prodejny - téměř polovina jezdců tam nechala popadnout.

Zaměstnanec River City Bicycles Mark Gyulafia ukazuje Jeffovi několik různých možností kola. V obchodě je zaměstnancům nabízeno to, co Guettler nazývá „životní dávky“, a většina zaměstnanců je zde již více než 10 let

Brian Barnhart

Začínající inkluzivní kultura obchodu začíná, říká David Guettler, 61 let, majitel Portland's River City Bicycles, velký obchod se 4, 5 hvězdičkami na Yelpu a národní pověst pro přátelskost. "Jedna z věcí, které říkám svému personálu, je, že když nemůžu mít přístup, nemůže to být nikdo jiný." Jsem v tomto ohledu opravdovým štítkem. Vím, že je tu ten nevrlý typ mentality, který se zdá být v našem průmyslu přijatelný. To je ta nejhloupější věc vůbec. “

Pokud jde o frustrace obchodů se zdánlivě bezradnými nebo náročnými zákazníky, Guettler říká: „Jde o to, že zákazníci to nevědí. Možná mají představu o tom, jak věci fungují v obchodě s koly, ale nevědí. A nemůžeme předpokládat, že ano. Nemůžeme předpokládat, že vědí, jaké jsou naše plány služeb nebo postupy, co děláme a neděláme. A my s nimi musíme být vlídní. “

"Zákazníci, když přijdou, nezajímá jim, jestli jste ziskoví, co je na vašem inventáři nebo mzdové prostředky." Chtějí skvělý zákaznický servis, chtějí skvělý inventář, chtějí dobře zásobené servisní oddělení … Zjistil jsem, že nemusíte slevu na své služby nebo produkty, když zvýšíte nákupní zážitek zákazníka. “Důkaz : River City nikdy neprovádí prodej ani markdowns. V loňském roce mezi jeho dvěma místy - společně, 24 000 čtverečních stop maloobchodních prostor, včetně testovací dráhy v interiérech -, tržby vzrostly o více než 10 procent, říká Guettler. Prodávají kolem 5 000 kol ročně.

Jeden velký problém v kolech: „Náš průmysl ztrácí každý den opravdu dobré techniky kvůli nízkým mzdám, “ říká James Stanfill, prezident Asociace profesionálních mechaniků jízdních kol. Podle zprávy NBDA z roku 2017 byl průměrný plat vedoucího mechanika pouhých 31 861 dolarů; juniorský mechanik, 23 413 $. A pouze 45 procent IBD nabídlo zdravotní pojištění. Při těchto mzdách mohou dokonce i ti, kteří se jí drží, vyhořet, což může způsobit nevrlý postoj. "Některé obchody pracují pro mechaniky opravdu dlouhé hodiny, " říká Wes Weber, 29, smluvní mechanik se sídlem v Boulderu v Coloradu. "Jako mechanik (v těch obchodech) se můžete cítit, jako by neexistovala žádná flexibilita, kdybyste si sedli a obědvali." Vidíte lidi chodit celý den a nemůžete si sednout. Myslím, že to je pro některé lidi opravdu těžké. “

Aby si udržel dobré zaměstnance, kteří jsou velmi zaměstnáni, nabízí Guettler svým zaměstnancům to, co nazývá „životní dávky“. River City platí svým zaměstnancům „jen klíště nad tržní sazbou“, říká, ale nabízejí zdravotní pojištění a sdílení zisku program (bonusy založené na výnosech), který může zvýšit mzdy až o 3 $ za hodinu. Nikdo nepracuje více než čtyři dny v týdnu nebo jeden víkendový den. "Udělali jsme to více z místa kariéry, " říká. "Většina našich zaměstnanců je zde 10+ let, asi 20+ let … je to velký finanční závazek mít opravdu dobré servisní oddělení." Ale vždy jsem kázal svým zaměstnancům, protože jde o servisní oddělení, takže jde o zbytek obchodu. “

A konečně, pokud existuje jedno jednoduché pravidlo, které je třeba dodržovat, je to toto, říká Sara Pearse, 30 let, z Greensboro v Severní Karolíně: Jen zacházejte se zákazníky jako s lidmi.

Majitel obchodu David Guettler se směje poté, co zazvoní zákazníka na nové šortky

Brian Barnhart

Pearse, která byla profesionální kouzelnicí na WorldTour a nyní vlastní kliniku sportovního lékařství a masáže, začala ve věku 17 let pracovat v obchodě s koly Paceline Bikes. Jako žena měla Pearse zkušenosti, kde byla propuštěna jako zákazník a zaměstnanec obchodu, ale v Paceline její mužští spolupracovníci modelovali dobré chování. Ke každému zákazníkovi přistupovali jako k jednotlivci ak víc než jen k potenciálnímu prodeji.

Zejména jeden incident vyčnívá. "Ten chlap přišel do našeho obchodu." Byl to velký chlap. Měl přes 6 stop, asi 380 liber. Byl tak velký, že vlastně zlomil sedlo [na horském kole] a ohnul kolejnice. Křídla zadního sedla byla sklopena do sebe. Přinesl ji zpět do obchodu, kde ji koupil, a oni se mu smáli. Zjevně to toho chlapa opravdu ublížilo. A jsem opravdu rád, že přišel do našeho obchodu, protože [můj spolupracovník] byl jako: „Dostaneme vás na tandemová kola, ty se lépe drží. Tady je sedlo s titanovými kolejnicemi, které mají vyšší hmotnost a trochu širší. “ A pamatuji si ho, jak říká: „Kámo, tvoje nohy budou tak silné. Jakmile se tam dostanete a začnete jezdit, váha se zhroutí a vy budete moci vytrhnout nohy z kohokoli na stopě. ““

"Když sledoval tohoto velkého chlapa, přišel do obchodu tak zmenšený, a právě jsem ho viděl, jak má naprostý obrat v důvěře, " vzpomíná. "Byl to skvělý příklad toho, jak některé obchody mohou lidi odvrátit a jiné je mohou vybudovat."

"Jaký rozdíl můj obchod udělal"

Pearseův příběh zdůrazňuje, jak může uctivá kultura v obchodě s koly mít skutečný dopad na komunitu. A příběh Richarda Boothmana ukazuje, že je to dobré i pro podnikání.

Boothman prošel dlouhou cestu od chvíle, kdy byl jeho Trek Navigator ukraden. Na Cannondale Synapse, kterou koupil od Great Lakes Cycling, se zabýval dlouhými jízdami, včetně dobrodružství 40 mil nahoru a dolů po cestě Leelanau z Traverse City, Michigan do Suttons Bay a zpět. "To se mi dříve zdálo tak skličující, " říká. Ztratil více než 100 liber na kole. Jeho kardiovaskulární zdraví je „fenomenální“. „Dokonce i pro velkého chlapa jsou moje čísla, můj krevní tlak, skvělé.“ Cestou dál utrácel peníze na Great Lakes. Jeho Synapse byl 4 400 dolarů poté, co nařídil zakázková kola, aby zvládla jeho hmotnost. Koupil si oblečení a doplňky. Naposledy koupil trenéra 350 $, aby mohl zůstat v kondici i během mrazivých Michiganských zim.

Boothman odešel do důchodu před několika měsíci a jeho nově nalezený volný čas otevřel možnost vícedenních výletů. "Chci jezdit z Miami až dolů na Key West, " říká. "Máme přátele v Jižní Karolíně a právě jsem s nimi začal mluvit asi tři nebo čtyři dny v oblasti Charlestonu … mám spoustu nápadů."

Zaměstnanec River City Bicycles Mark Gyulafia nastavuje výšku sedadla zákazníka pro zkušební jízdu mimo obchod

Brian Barnhart

Boothman našel svůj obchod, když mu bylo 60 let. „Mám nyní 64. A myslím si ještě ambiciózněji.“ Říká, že má dobrý obchod, s někým, kdo byl ochotný ho vzdělávat a zacházet s ním jako s důvtipným zákazníkem, obrovský rozdíl v jeho cyklistické cestě.